刘汉如：打造华菱的大服务体系

  今年以来，汽车行业发展的大环境风云突变：几十年不遇的雪灾、国Ⅲ强制实施、全球金融风暴的袭击，这让国内汽车行业的生存压力陡然增加，市场之间的竞争越来越激烈。在新的大环境下如何占领市场制高点、赢得用户的青睐成为了每家企业、每一位企业家都在思考的最重要的问题。

  近日，曾经多次引领中国重型汽车行业发展趋势的传奇式人物华菱公司董事长刘汉如推出了华菱大服务的概念，从营销创新和服务创新的角度，给出了华菱的答案。

  刘汉如说：“一个企业的竞争力无外乎三个方面，无非是产品质量、成本和服务，质量这一关我们已过了；第二道关主要是成本这块，现在正通过精益生产管理、精益制造来努力减少相关成本；第三块就是服务，是今后我们工作的重中之重，我们要把工作重心转移到服务上来，完善售前、售中和售后服务，打造华菱的大服务体系。”

  10月底，华菱把销售和服务进行合并，即原来的华菱汽车营销公司与技术服务部进行合并，原来的华菱汽车营销公司也正式更名为华菱汽车营销服务公司。刘汉如说：“合并的目的是让销售的人员更加强化服务的意识，让服务的人员也要有销售的意识。”

  对售后服务人员今后的工作重点，刘汉如说：“我们原来的售后服务，主要靠我们自己110式的服务，靠我们自己去抢修，而现在售后服务的工作重点就是向管理的方式转变，依靠经销商的服务网点，培育经销商的服务意识。”

  刘汉如提出了大服务的概念及打造金融服务平台的计划，要完善华菱的售前、售中和售后服务体系，并要求华菱汽车营销服务公司的工作重点向这方面转移。

  对如何搞好售中服务，刘汉如特别强调要协助经销商成立物流公司，以方便按揭业务的开展。

  关于华菱今后售后人员服务的工作重点，刘汉如表示，就是要加强售后服务体系建设，加强配件供应管理，对经销商进行培训，建立起经销商的服务能力。

  自今年3月份对第一家经销商实行配件及服务政策支持以来，华菱的销售人员就发现这些地区的售后服务问题和配件问题已不是大问题了，并且出现了大批回头客购车的现象。

  当然，让经销商做配件做服务，会有一定的难度，而且华菱也确确实实遇到了来自部分经销商的抵触情绪，有的还是市场做得很成熟的经销商。但刘汉如坚信，市场的必然发展的新趋势、共同的利益取向以及所带来的难以估计的好处，这些是经销商最终会选择这种模式的最根本原因。

  “一开始有不少经销商图省心省事不愿意做，认为就卖卖车也挺好，后来通过我们的工作以后，现在经销商都在做，同时他们也发现，这样他们和厂家的关系也更加密切了，双方的合作也更加深入了，是对双方都有利的好事。第二个，经销商的资金比较足，我们也在配件上给予全力支持，至少30%~40%的配件储备支持；同时，保证不侵犯经销商和服务站的权益，华菱所有的服务网点，只要经销商有服务站的，原则上我们都不销售配件。第三个，我们这样做也能够达到消灭华菱仓库的目的。现在华菱公司内部的仓库已经消灭了，下一步一定要把全国各大办事处的仓库也消灭掉，把这边仓库的备品备件全部转移到经销商手上、配件经销商手上和服务站手上。这样还更便于我们的销售和服务人员搞一些培训工作、管理工作、信息收集工作、宣传推广工作，还有一些亲情服务。”刘汉如深有感触地说。

  今年春季的市场高峰期间和九十月份，刘汉如从南到北、从东到西走遍了华菱的各主要市场，深入农村、工地、矿山，掌握华菱车使用和服务的第一手资料。各地反映的问题惊人地一致：缺配件，发送不及时，经常发错货，费用结算不及时。市场的反映让刘汉如感慨良多，他告诉笔者，通过走访市场，我们感觉已经到了转变服务观念的阶段了，从市场反映的情况看，也确实需要强化我们的配件供应和服务了。

  刘汉如在了解第一手信息时也发现，用户对桥的投诉占所有投诉比例的70%左右，用刘汉如的话说就是“长期困扰华菱发展的问题是桥的问题”。

  其实对桥的问题，刘汉如早有预见，从2006年华菱就着手开发自己的中、后桥，现在这样的一个问题可以说已经解决了，今年上半年就已经随着华菱车批量投放市场，从市场的反馈来看，可靠性非常高。而且，华菱中、后桥的系列品种比较全，已经在市场上使用的有单级减速桥，还有轮边减速桥；有铸钢桥，有冲焊桥；有斯太尔技术系列的桥，有奔驰技术系列的桥。